parcelLab hat nicht nur acht Tipps zusammengestellt, wie Online-Händler kosteneffizienter arbeiten können und analysiert, was diese Tipps unter dem Strich an Einsparungen oder Umsatz bringen.
München, 30. Januar 2024. Die Zeiten im Online-Handel sind härter geworden. Wachstum kommt nicht mehr von allein, sondern muss hart erarbeitet werden. Und der Druck, kosteneffizient zu wirtschaften, steigt. Händler müssen die Ausgaben für die Neukundengewinnung senken, die Wiederkaufrate erhöhen und ihre Prozesse noch effizienter gestalten. Dafür gibt es diverse Stellschrauben. Doch was bringen die einzelnen Maßnahmen wirklich? Der Münchner Spezialist für Versandkommunikation, parcelLab, hat acht Tipps zusammengestellt, wie Online-Händler die Kosteneffizienz ihres Online-Shops verbessern können und anhand seiner weltweit 800 Kunden überprüft, inwieweit die Maßnahmen die KPIs dort positiv verändern.
1. Geben Sie genaue Lieferprognosen auf der Produktdetailseite und im Checkout
Online-Händler sind gesetzlich dazu verpflichtet anzugeben, wann Kundinnen und Kunden mit der Lieferung ihrer Bestellung rechnen können. Dieser Verpflichtung kommen die meisten jedoch nur sehr vage nach. „Lieferung in 2-3 Werktagen“ ist die übliche Formulierung auf den Produktdetailseiten und im Checkout. Interne Daten von parcelLab zeigen: Wenn Online-Händler ein konkretes Lieferdatum statt einer ungefähren Prognose angeben, sinkt die Zahl der Kaufabbrüche. Händler können so ihre Konversionsrate um zwei bis drei Prozent verbessern und gleichzeitig die Anfragen im Call-Center um zehn bis 15 Prozent reduzieren. Das bringt nicht nur mehr Umsatz bei geringeren Kosten, sondern verbessert auch das Kundenerlebnis und den Net Promoter Score, erhöht die Wiederkaufrate und steigert den Customer Lifetime Value.
2. Nutzen Sie Ihre Transaktionsmails, um den Webshop-Traffic kostenlos zu steigern
Die Kosten für die Neukundengewinnung im deutschen B2C-Onlinehandel sind in den letzten Jahren immens gestiegen. Der Durchschnitt über alle Sortimentskategorien liegt Branchenkennern zufolge bei über 35 Euro. Doch der erste Kauf ist häufig noch nicht profitabel – und der zweite Kauf kostet die Händler im Schnitt weitere neun Euro. Mit gut gestalteten und auf Engagement optimierten Transaktionsmails können Online-Händler einen Großteil ihrer Kunden mit jeder Bestellung mindestens ein weiteres Mal in ihren Online-Shop holen. Interne Zahlen von parcelLab zeigen: Die durchschnittlichen Öffnungsraten von gut gestalteten Transaktionsmails liegen bei 55 bis 75 Prozent, die Klickraten bei 25 bis 45 Prozent und die Konversionsraten bei 0,5 bis 2 Prozent. In Zahlen ausgedrückt bedeutet das: Ein Händler, der eine Million Bestellungen pro Jahr versendet, kann zwischen 550.000 und 750.000 zusätzliche Shop-Sessions generieren und daraus bis zu 110.000 Wiederkäufe in Höhe seines durchschnittlichen Warenkorbwertes generieren – und das ohne zusätzliche Kosten, nur durch den Versand von Bestellbestätigungen oder Lieferbenachrichtigungen. Darüber hinaus steigern gut gemachte Transaktionsmails den Net Promoter Score um durchschnittlich sieben Punkte. Und zufriedene Kunden kaufen nicht nur häufiger, sie generieren auch höhere Warenkörbe.
3. Sparen Sie Call-Center-Kosten durch Sendungs-Updates in Echtzeit
Die häufigste Frage von Kunden an der Service-Hotline lautet: „Wo ist mein Paket“ oder „Wo befindet sich meine Retoure“? Durch Sendungs-Updates in Echtzeit und einfache Self-Service-Tools im Online-Shop wie einen Tracking-Link können diese Anrufe nach internen Zahlen von parcelLab um bis zu 40 Prozent reduziert werden. Auch die Zeit, die Servicemitarbeiter am Telefon zur Klärung von Anfragen benötigen, kann durch ein intelligentes Zusammenspiel geeigneter Tools um 30 bis 60 Sekunden reduziert werden. Bei Betriebskosten zwischen 30 Cent und zwei Euro pro Callcenter-Minute können Händler schnell und ohne großen Aufwand zehntausende Euro im Kundenservice einsparen, ohne dass das Kundenerlebnis darunter leidet.
4. Senken Sie Ihre Logistikkosten durch Überwachung der Lieferzuverlässigkeit auf der letzten Meile
Steigende Energiekosten haben fast alle Logistik-Anbieter dazu gezwungen, die Preise für ihre Lieferdienste zu erhöhen. Online-Händler sollten daher die Lieferzuverlässigkeit ihrer Carrier genau im Auge behalten und gegebenenfalls den Carrier wechseln oder Kostenerstattungen aushandeln. Ein Onlinehändler für Luxusmode spart durch das Tracking seiner Carrier jährlich einen sechsstelligen Betrag an Logistikkosten. Darüber hinaus verbessert eine zuverlässige Zustellung auf der letzten Meile auch die Kundenzufriedenheit und damit die Bereitschaft, erneut bei diesem Händler einzukaufen.
5. Erhöhen Sie die Retention durch eine schnelle Rückerstattung von Retouren
Kein Kunde wartet gerne zwei Wochen auf die Rückerstattung seiner Retoure. Die Einbindung von Online-Retourenportalen in den Retourenprozess und die sofortige Rückerstattung von Retouren verbessert laut Analysen von parcelLab die Wiederkaufsrate innerhalb der nächsten 30 bis 90 Tage um durchschnittlich drei Prozent.
6. Steigern Sie die Wiederkaufsrate durch eine transparente Retourenkommunikation
Neben einer schnellen Rückerstattung motiviert auch eine transparente Retourenkommunikation zum Wiederkauf. Ein Online-Fashion-Händler mit Milliardenumsatz konnte durch die Integration der Retourenkommunikationslösung von parcelLab die Zahl der Kunden, die innerhalb von 120 Tagen eine weitere Bestellung generierten, um 10 Prozent steigern. Zudem sinkt die Zahl der Rückfragen im Kundenservice, wenn Kunden per E-Mail über den aktuellen Bearbeitungsstand informiert werden. Das daraus resultierende Einsparpotenzial ist beträchtlich. Interne Zahlen von parcelLab zeigen, dass Kunden im Call-Center häufiger nach ihren Retouren als nach ihren Bestellungen fragen – und das, obwohl die Zahl der Retouren deutlich geringer ist.
7. Verhindern Sie unzulässige Retouren
Nicht wenige Kunden schicken Bestellungen nach Ablauf der Rückgabefrist zurück. Mit einem Retourenaufkleber im Paket können Online-Händler können dem kaum entgegenwirken. Wer jedoch statt eines Retourenbeilegers ein Online-Retourenportal nutzt, hat die Möglichkeit, die Annahme von Retouren nach Ablauf der Rückgabefrist zu verweigern. Hier zeigen die Zahlen von parcelLab-Kunden, dass sich die Zahl der unberechtigten Retouren um bis zu 80 Prozent reduzieren lässt. Das optimiert nicht nur den Umsatz, sondern auch die Marge. Darüber hinaus spart die Umstellung von einem Retourenbeileger auf ein Online-Retourenportal auch Papier. Was nach Peanuts klingt, summiert sich bei einem großen Online-Händler schnell auf mehrere zehntausend Euro. Und nicht nur die Händlermarge profitiert, sondern auch die Umwelt. Die Umstellung auf papierlose Retouren rettet bei großen Händlern rund 1.500 Bäume pro Halbjahr und spart 32 bis 48 Tonnen CO2 ein.
8. Professionalisieren Sie Ihre Retourenabwicklung
Bisher glich die Arbeit im Retourenzentrum einer Blackbox: Niemand wusste genau, wie hoch das tägliche Arbeitsaufkommen sein würde. Entsprechend schwer kalkulierbar war die Personalplanung. Der Einsatz eines Online-Retourenportals bringt Licht ins Dunkel. Online-Händler erhalten nicht nur einen Überblick darüber, wie viele Pakete eintreffen werden, sondern auch, welche Produkte wieder eingelagert werden müssen, und können das Personal entsprechend einplanen. Auf diese Weise wird nicht nur der Retourenprozess beschleunigt, sondern Online-Händler vermeiden auch Kosten für nicht ausgelastete Mitarbeiter. Die Digitalisierung des Retourenprozesses über ein Online-Retourenportal spart nach internen Berechnungen von parcelLab zudem 10 bis 15 Prozent Zeit. Insgesamt sind das rund 45 Sekunden pro Retoure.
„Viele der genannten Punkte sind keine Rocket Science, man muss sie nur kennen und wissen, welche Stellschraube am effektivsten ist“, kommentiert parcelLab-Mitgründer Anton Eder. „Mit den Einblicken in die Zahlen unserer Kunden wollen wir Online-Händlern helfen, in ihren ToDo-Listen die richtigen Prioritäten zu setzen.“
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